Programa

As organizações mudaram. As expectativas das pessoas também. Mas muitos dos modelos de liderança continuam a responder a uma realidade que já não existe.

Nesta palestra, Sofia Manso propõe uma reflexão prática sobre aquilo que significa humanizar uma organização sem abdicar de exigência, desempenho ou resultados.

A partir da investigação em comportamento humano, psicologia positiva e experiência no terreno com organizações e líderes, serão explorados temas como:

• o impacto da liderança na confiança, segurança psicológica e desempenho;

• a diferença entre gerir pessoas e criar condições para que possam dar o seu melhor;

• o papel da cultura nos comportamentos que uma organização normaliza;

• a necessidade de um novo contrato entre pessoas, líderes e organizações;

• ferramentas concretas para construir contextos de trabalho simultaneamente mais humanos e mais eficazes.

Uma palestra sobre liderança, mas sobretudo sobre a capacidade de criar organizações onde as pessoas não tenham de escolher entre resultados e humanidade.

 

Sessão de autógrafos | O Teu Próximo Passo

No âmbito do evento, haverá também uma sessão de autógrafos com Sofia Manso, autora de O Teu Próximo Passo.

Mais do que um livro sobre carreira, O Teu Próximo Passo é um livro sobre trabalho, identidade e decisão, pensado para quem procura compreender melhor o seu percurso profissional e para líderes que precisam de responder a um contexto organizacional em profunda transformação.

O livro reúne reflexão e ferramentas aplicáveis ao desenvolvimento profissional, liderança e transformação organizacional, abordando temas como tomada de decisão, identidade profissional, mudança, liderança, cultura e o novo contrato humano no trabalho.

O que acontece a uma chamada às 19:42, quando o escritório já fechou? Para a Marketing Lab, que atende as linhas comerciais de promotores imobiliários em França, cada chamada sem resposta é um comprador perdido.

A empresa já tinha um bot. E funcionava. O problema era outro: para mudar uma frase, era preciso abrir um ticket com o fornecedor e esperar.

Nesta sessão, o cliente e o parceiro que implementou o projeto contam como passaram de uma ferramenta que usavam para uma que controlam. O primeiro agente virtual de IA entrou em produção em 2 semanas. Os seguintes foram criados pela própria equipa de operações, sem programadores. Resultado: 1.703 chamadas atendidas nos primeiros 45 dias.

Um caso real, contado por quem o viveu: o que mudou na operação, o que aprenderam pelo caminho e porque é que a venda continua nas mãos das pessoas. A IA atende. O comercial fecha.

Projeto desenvolvido com a tecnologia Collab.

SPEED TALK — FASTER. SMARTER. MORE HUMAN?

Efficiency, CX & Talent under Pressure
4 Rounds. 40 Minutos. Um combate de ideias sobre o futuro dos Contact Centers.
E se a eficiência entrar em conflito com a experiência do cliente? Se a Inteligência Artificial transformar as operações, que lugar ficará reservado às pessoas? E estaremos a preparar o futuro ou apenas a tentar acompanhar a velocidade da mudança?
Na Conferência APCC Norte, a TP, SIBS, Concentrix e Transcom — entram no ringue para um Speed Talk que desafia as ideias convencionais e coloca em cima da mesa algumas das decisões mais exigentes para o setor.
Ao longo de quatro rounds dedicados à Eficiência, Customer Experience, Talento e Futuro, os protagonistas serão confrontados com perguntas diretas, escolhas difíceis e perspetivas que prometem ir além dos discursos habituais.
Com respostas limitadas a dois minutos, o desafio é claro: posições firmes, ideias concretas e pouco espaço para rodeios.
E o público também entra no ringue....
Quatro líderes, diferentes perspetivas e um debate sobre os equilíbrios que vão definir o futuro da indústria.
A campainha vai tocar. As ideias vão entrar em combate.

Num contexto em que a Inteligência Artificial está a transformar modelos de negócio, funções, competências e formas de trabalhar, importa refletir sobre o papel da liderança e da gestão de pessoas na construção de organizações mais humanas, inclusivas e preparadas para o futuro.
A adoção de tecnologia, por si só, não garante melhores resultados. O verdadeiro desafio está em equilibrar eficiência e humanização, inovação e cultura, desempenho e bem-estar, garantindo que as pessoas continuam a encontrar significado, desenvolvimento e propósito no trabalho.

A Customer Experience (CX) vai muito além de uma interação ou de um canal de atendimento. É o resultado de todas as experiências que o cliente tem com uma organização, desde o Customer Service e Customer Support aos diferentes canais e momentos de contacto — inbound, outbound, digital, self-service e backoffice.

Nesta sessão, diferentes perspetivas — clientes, empresas BPO, organismos públicos e empresas de tecnologia — juntam-se para refletir sobre a evolução do serviço e os desafios de construir experiências cada vez mais eficientes, acessíveis, consistentes e centradas no cliente.

Falaremos de qualidade e melhoria contínua, da evolução dos modelos de Customer Service e Customer Support, da integração dos diferentes canais e operações, do papel das pessoas e da experiência do colaborador, e do impacto da tecnologia, automação e Inteligência Artificial na relação com o cliente.

Uma conversa a 360º sobre como as organizações estão a transformar a forma de atender, apoiar, ouvir e conhecer os seus clientes, e sobre o que é necessário para passar de uma lógica de simples prestação de serviço para uma verdadeira experiência de cliente.

E se a criação de um voicebot começasse com uma simples conversa?

É isso que vamos descobrir com a NEXA!

Numa demonstração prática, vamos acompanhar o processo de criação de um voicebot a partir de instruções em linguagem natural, explorando como a plataforma interpreta o contexto, estrutura a solução e permite passar rapidamente da ideia à execução. Do backoffice à realização de testes em larga escala, até à demonstração do resultado final.

Uma oportunidade para conhecer, na prática, como a Inteligência Artificial está a simplificar e acelerar o desenvolvimento de soluções de atendimento, abrindo novas possibilidades para uma experiência do cliente mais eficiente, inteligente e humana.

João Netto, ultramaratonista, vai partilhar uma história de superação, disciplina e resiliência e, mostrar-nos como viver no limite, enfrentar desafios extremos e ir além dos nossos próprios limites pode transformar a forma como pensamos, trabalhamos e inovamos.

🏃‍♂️. Uma história que vai muito além da corrida.

Não perca este momento…